Suite à une mauvaise expérience personnelle avec le site de deals groupés kgbdeals, j’ai pu tester leur service client et leurs réseaux sociaux. Retour sur un cas concret, une analyse et découvrez comment un pureplayer, e-commercant ne maitrise pas du tout la relation client online et les réseaux sociaux.
Comme de nombreuses femmes aimant prendre soin d’elles tout en voulant ne pas trop dépenser (avec la crise, pas le choix !!), j’ai acheté un deal sur kgbdeals à moitié prix (la bonne affaire !!). J’ai pris soin de bien lire l’annonce afin de ne pas me faire avoir (date de validité, horaire d’ouverture, lieu géographique, …).
kgbdeals, site ecommerce deals groupés
Sans trop tarder j’ai appelé le prestataire afin d’obtenir un RDV. Au premier appel, la personne me dit de la rappeler le mois suivant car il n’y avait plus de place pour le samedi. Le mois suivant, impossible de la joindre. Malgré tout, sur son répondeur téléphonique elle avait précisé une adresse mail. J’ai alors tenté par mail. A chacun de mes mails, elle m’a répondu qu’elle me rappelerait dans 2 jours et 2 jours après rien (la moutarde commençait à monter !). Sans doute une mauvaise gestion de la masse de client arrivant d’un coup !
La date de fin de validité approchant, j’ai renouvelé l’envoi de mail. La personne m’a alors précisé qu’elle ne pourrait pas maintenir la prestation et que j’étais priée de demander le remboursement auprès de kgbdeals.
Malgré ma déception de ne pouvoir me faire poupouner, je demande de suite le remboursement sur le site de kgbdeals. Le site semble bien fait avec un historique de nos réclamations sur les deals, des questions/réponses types.
J’ai alors laissé une première réclamation leur expliquant mon souci et leur demandant le remboursement comme vu avec leur prestataire. Dans les 48h, j’ai eu leur réponse. Mais quelle réponse ?! Une réponse type qui ne correspond en rien avec ma réclamation : “En effet, comme stipulé dans nos conditions générales de vente, les demandes de remboursement pour rétractation doivent être formulées dans un délai maximum de 10 jours ouvrés après la date d’achat.” Et là, mon message est directement passé à “Résolu“. [1ère erreur du suivi des réclamations]
Mais non, mon problème n’est pas résolu !! De plus, impossibilité de répondre au sujet car il a été clôturé.
Du coup, je retente ma chance auprès du prestataire. Ce dernier me précise que lui ne pouvait rien faire et qu’il fallait insister auprès de kgbdeals.
Passablement énervée de m’être fait balader, j’ai écris une seconde réclamation à kgbdeals qui reste à ce jour sans réponse (c’était il y a 15 jours). Leur délai de réponse n’est-il pas de 48h ? [2ème erreur du suivi des réclamations : délai de 48h non respecté + 3ème erreur : une réclamation toujours en cours après 15 jours]
Aujourd’hui, je décide réellement de faire bouger les choses en faisant un plan d’action :
- Leur envoyer une ultime réclamation en étant de moins en moins compréhensive
- Leur envoyer un mail sur une adresse trouvée sur un forum
- Les contacter via leurs réseaux sociaux : Facebook, Twitter (en espérant qu’ils soient plus réactif par ce biais là)
Et là, je suis très fortement surprise de la manière dont kgbdeals France gère ses réseaux sociaux et sa relation client via ses outils [4ème erreur : aucune relation avec la communauté Facebook et Twitter] :
- Le mur de leur fan page ne peut pas recevoir de commentaires de ses fans : impossible de publier un message et de commenter une publication mise en ligne par kgbdeals
- Sur la fan page, on ne voit que des offres commerciales poussées par kgbdeals : aucun échange avec sa communauté
- Sur la fan page, plus de publication depuis le 12 octobre 2012, soit il y a 4 mois (une éternité dans le web et les réseaux sociaux)
- Lors de ma recherche, seule la fan page de kgbdeals France est comme celà : kgbdeals UK et US semblent être bien réactifs et échanger avec ses fans. Pourquoi kgbdeals France se comporte ainsi ?
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- Sur Twitter, ils semblaient réactifs et répondre aux questions de leurs followers ; mais ça, c’était avant : leur dernier twitt date du 29 aout 2012 !! [encore pire que sur facebook !]
Pour un site comme kgbdeals, qui brasse plusieurs milliers d’euros par jour, il est inacceptable de ne pas avoir de vrai service client et de ne pas savoir utiliser les réseaux sociaux. Précisons que kgbdeals est un e-commerçant sans boutique physique et donc ils devraient être expert sur toutes les activités de communication online (service client, community managment,…). @kgbdealsFrance si vous souhaitez des conseils, n’hésitez pas à contacter PressMyWeb 😉
N’est ce pas un signe de mauvaise santé financière ou pire, d’une chute commerciale prochaine de kgbdeals France ?
Pour faire le parallèle avec d’autres sites d’achat groupé, lookingo a un très bon service client et rembourse rapidement sous forme d’avoir. Quant à groupon, je n’ai pas été déçu de son service client.
Je croise les doigts pour que j’obtienne mon remboursement rapidement mais une chose est sure : sans réaction de leur part, ils viennent de me perdre en tant que cliente
Je vous tiendrai informé de la fin de ma mésaventure.
Et vous, que pensez-vous de cet inactivité ?