Relation client, on #chat avec #fnac.com

Nous avons tous entendu parler du chat sur internet. Quand on parle de chat on pense à chat pour les sites de rencontres : vous êtes inscrits et vous avez la possibilité de faire un chat en ligne. Mais dans le web, l’ecommerce il est également possible de faire du chat en ligne. Et oui il n’y à pas que les sites de rencontre qui utilise cette technologie et ce moyen de contact. C’est une tendance de plus en plus forte et qui se développe : faire du chat sur un site ecommerce, entre un conseiller de clientèle et un internet/prospect/client.Les sites e-commerce s’outillent de plus en plus afin d’optimiser leur taux de transformation et leur relation client.  Par exemple Fnac.com a déployé depuis presque 2 ans une solution de chat en ligne avec la société iAdvize (talentueuse startup nantaise).

iadvize Clic to chat - assistance humanisée à la vente en ligne

iadvize Clic to chat – assistance humanisée à la vente en ligne

Suite au salon e-commerce, voici quelques chiffres et résultats des ventes faites avec clic to chat sur le site fnac.com.

  • Mise en place : fin 2010
  • 25% du CA du service client réalisé par le chat (75 % par d’autres canaux : téléphone, mail)
  • 25% des clients qui dialoguent via le chat passent commande
  • Chiffre d’affaires 2011 (prévisionnel) : 2 M€
Vous pouvez voir la présentation par la Fnac (filmé au Salon e-commerce le son est pas extraordinaire).
Fnac.com et le Click to Chat iAdvize – Salon e-commerce 2011

 

La vente assistée par chat se répand sur les sites e-commerce, et ce quelque soit leur taille. J’ai vu quelques petits e-commerçants le déployer et en être très satisfait. Ce genre de solution ne sont pas uniquement réservée pour les gros. A noter tout de même avant de vous précipiter sur le clic to chat qu’il faut bien identifier :
  • les objectifs du chat (vente, assistance, relation client, …)
  • les budgets
  • le business modèle du prestataire
  • les règles business (déclenchement par navgiation et/ou par l’utilisateur)
  • le reporting souhaité
En comme dans tous projets web mesurer le ROI (au moins les éléments suivants) : taux de transformation, cout des ventes associés au chat, ventes incrémentale générées par le chat.

 

Et vous avez vous déjà testé le chat sur un site e-commerce ?

Relation client, on #chat avec #fnac.com
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