Howtank a développé un outil innovant qui va révolutionner la manière d’aborder la relation client sur internet, la volonté étant de ré-humaniser le web en se rapprochant de l’expérience vécue dans une boutique physique.
La solution de Howtank permet aux meilleurs utilisateurs d’un site d’interagir en temps réel avec les visiteurs grâce à un chat communautaire, généralement déployé en bas à droite des pages du site. Avec sa solution, Howtank va au-delà des solutions classiques de Click-to-chat, comme iAdvize ou Zopim, et invente le Click-to-Community, qui a pour vocation d’apporter un contact plus humain et plus authentique pour le visiteur.
Comment ça marche ?
Dans un premier temps, les meilleurs utilisateurs sont invités par le site à rejoindre la communauté. Une fois inscrits, ils se connectent selon leur envie à la plateforme Howtank d’où ils peuvent échanger entre eux grâce à un salon de discussion et un forum interne ; et, c’est depuis cette interface membre qu’ils peuvent partager leur expérience avec les visiteurs, en répondant à leurs questions et leurs doutes.
Avec Howtank, les membres profitent aussi un lien beaucoup plus étroit et fort avec le site, auquel ils peuvent suggérer des améliorations ou partager des idées pour faire évoluer le site. Réciproquement, le site peut communiquer plus facilement avec ces meilleurs utilisateurs, réaliser des sondages ou demander des avis sur des nouveautés en avant-première, par exemple.
Quels avantages pour les e-commerçants ? Le cas de PriceMinister.
La solution a de nombreux avantages pour les sites de e-commerce :
Tout d’abord, en termes de fidélisation, en laissant la communauté s’exprimer directement sur ses pages, le site fait preuve d’une grande confiance envers ses membres, ce qui représente une marque de reconnaissance très appréciée et qui renforce le sentiment d’appartenance à la communauté du site. Sur PriceMinister, on observe un grand engouement des acheteurs, comme des vendeurs, à rejoindre la communauté d’experts, avec en moyenne 160 nouveaux membres chaque mois.
Par ailleurs, en termes de satisfaction client, le fait que les visiteurs soient accompagnés par leurs pairs rend la relation plus authentique et rassurante. Les membres répondent aux questionnements des visiteurs avec empathie, puisqu’ils ont très certainement rencontré les mêmes difficultés et ils se sont posés les mêmes questions aux mêmes moments. Les visiteurs sont d’ailleurs invités à noter le membre qui les a aidé et on s’aperçoit que les visiteurs sont très satisfaits quand la note moyenne est de 4,72/5 (en juin sur PriceMinister).
Enfin, en termes de feedback pour le site, les membres de la communauté sont des utilisateurs réguliers qui connaissent bien le site, ses qualités et ses défauts. En les rassemblant et en les écoutant, on obtient des feedback très qualifiés qui permettent de faire évoluer le site. Par ailleurs, grâce à un système de remontée d’information via le tchat, Howtank permet de détecter des bugs, des anomalies ou des fraudes, par exemple. C’est aussi un moyen de percevoir les questions qui reviennent de façon récurrentes et de corriger/améliorer l’expérience utilisateur.
Ci-dessous le témoignage PriceMinister en vidéo :
