Social #CRM, vous avez dit gestion de la relation client ?

Social, cest la mode on en parle partout. Cest à la fois lavenir de la vente en ligne mais aussi l’avenir de la relation client. En effet, étant donné que beaucoup d’entreprises jurent et s’orientent de plus en plus dans la communication et le business sur les réseaux sociaux, leur stratégie CRM a évolué pour passer du CRM au social CRM. Cependant il ne faut pas croire que le social CRM est une nouvelle base de CRM. Ce n’est en fait qu’un complément de votre stratégie CRM classique.

Les modes de consommation, d’échanges et de relation ont changé. Maintenant que de nombreux achats se font en ligne, les entreprise collectent de plus en plus de données (facilement). Cela leur permet d’analyser et segmenter leurs offres, produits, services, communications,  publicité, …

Relation client multi-canal

En effet les médias sociaux et internet permettent :

  • Une meilleure segmentation de la cible
  • Nouveaux canaux de communication
  • Détecter de nouvelles cibles
  • Les commentaires et avis des clients, sont devenus de nouveaux outils pour le business

Ainsi dans votre stratégie e-commerce et marketing vous devez prendre en compte ce nouveau mode de prospects, client et de relation. Tout comme le canal de vente internet et les médias sociaux doivent faire parti de votre stratégie, l’utilisation de ces données et votre e-relation client doit également être prévue dans votre business.

Mais quel intérêt ?

L’entreprise à travers internet et les médias sociaux est plus proche de ses consommateurs, elle peut interagir plus facilement. D’ailleurs les consommateurs font beaucoup plus de benchmark et de veille pour acheter le bon produit au bon prix. Idem après l’achat ils attendent une relation client presque privilégiée.
L’avantage pour l’entreprise c’est d’être proche de ses clients, d’avoir des “remontées du terrain”, de tester des concepts, de segmenter ses clients et de s’appuyer sur des relais (les fan-boy par exemple).
Les échanges ne sont plus IRL ou via le téléphone mais à travers le mail, les réseaux sociaux, les blogs, les widgets, les forums, … Ce qui fait que l’entreprise devient centrée sur le client.

Auparavant  l’entreprise était focalisée sur son produit, maintenant elle focalise sur le besoin client.

« customer-centric » : un état d’esprit !

Désormais le client formule ses besoins, partage ses impressions avec son entourage et l’entreprise se doit de s’adapter. Le service client passe avant l’acte d’achat. Les entreprises doivent tout le temps innover pour répondre aux besoins du client. Le client devient le principal objet de la stratégie d’entreprise. Il ne veut plus être considéré comme le simple individu avec son portefeuille.

Pour synthétiser je dirai que :

  • vous devez prendre en compte cette nouvelle tendance et relation avec vos clients
  • la relation devient multicanal et multi-outil de communication
  • l’entreprise devient centrée sur le besoin utilisateur et non son propre produit
  • le client à les outils pour se faire entendre, à vous de l’écouter

C’est tellement devenu quelque chose d’important, de chronophage et nécessitant des compétences pointues, que les entreprises s’appuyent souvent sur des experts internes pour intervenir auprès des clients.

Et vous avez vous pris en compte cette nouvelle relation client ?


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25 commentaires

  1. Merci pour ce très bon article !
    Etudiante en Master, je rédige actuellement un mémoire sur le sujet. D’ailleurs selon vous, un social CRM peut-il remplacer entièrement un CRM “classique” ? En effet la relation client 2.0 offre aujourd’hui de nombreuses opportunités pour les entreprises (veille, ciblage, co-innovation…), et tend à rendre le CRM traditionnel véritablement désuet. Alors pourquoi ne pas s’axer seulement sur ce type de stratégie ?
    Merci 🙂
    A bientôt !

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  6. Bonjour, et merci pour votre article intéressant. Je suis tout à fait d’accord avec vous, les réseaux sociaux prennent une place importante dans la communication d’un produit, d’une marque. C’est pourquoi il est primordial pour une entreprise de gérer sa communication multicanale. Je vous recommande de lire un article (lien : http://bit.ly/11SVF4D) à ce sujet, qui montre comment la communication multicanal est en train d’évoluer.

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